经济日报：上海税务提升税费咨询服务智感

国家税务总局上海市税务局坚持紧扣“需求、技术、融合”，找准问题小切口，力争边调研、边改进、边提升，加速推进税费智能咨询建设，助力优化上海税收营商环境。

　　更聪明：猜你想问精准引导

　　“我要为税精灵点个赞！”上海九星财务管理服务有限公司的代理记账人严华在电话调研中说道，“直接通过智能咨询，能第一时间获得最新政策的详细解答，真的太棒了。”

　　前不久，严华所在的财务群组围绕着“小规模纳税人能否就部分业务开具3%的增值税专用发票，其他业务继续享受减按1%征收率征收增值税政策”开展了激烈讨论。大家各持观点，谁也说服不了谁，严华拿起电话拨打了12366热线，没想到语音智能咨询直接给出了详细的答复。

　　“为了提高智能咨询的匹配率和准确率，我们针对机器人交互后再转人工服务的会话记录进行了重点调研分析。我们发现，智能咨询无法解决的业务，大多数是因为机器人无法准确理解来电人口语化地表达，比如咨询如何开具个人所得税纳税记录时，来电人往往会说如何开具税单或纳税证明。”12366上海（国际）纳税服务中心（以下简称12366上海中心）智库团队工作人员表示。

　　为了解决这一问题，让智能咨询更聪明、更好用，12366上海中心智库团队依托海量会话记录，总结整理纳税人缴费人提问时的口语化表述，建立了智能知识库同义词库。就同一热点问题，分析智能咨询与人工坐席的问答差异，用模拟人工对话的方式建立引导库，并推出智能反式样引导流程，持续提升关键词抓取能力与匹配效率，进而优化智能咨询服务体验，实现“模糊提问也能精准定位”。

　　截至目前，12366上海中心已建设涵盖3364个税费专有名词、20202个相关词的同义词库，以及涵盖65个标准引导问、582个扩展引导问的引导库，共引导来电会话25.69万条，智能语音匹配率已达88.75%。此外，还推出全国税务系统首个12366英语智能系统，为不同市场主体提供双语智能税费服务，为营造上海市一流市场化、法制化、国际化营商环境贡献税务力量。

　　更实用：场景驱动办问协同

　　为准确预判咨询意图、精准推送政策知识，实现从“人找政策”到“政策找人”，12366上海中心智库团队建立了知识库运维机制，确保政策文件出台同步更新、热点问题专项问答，做到最新政策“一目了然”，具体操作“一图知晓”，以生动活泼、通俗易懂的方式对纳税人缴费人关心的税收热点问题进行宣传引导。

　　“在电脑、手机上通过上海税务官网、上海税务微信公众号等途径，也能直接接入在线智能咨询系统，我们会第一时间把最新政策、热点问答专题置顶，还会同步推送相关业务操作的图文、视频。”12366上海中心智库团队负责人顾炎晙介绍，目前，智能在线知识库已经涵盖18072项单轮知识、132项多轮场景知识和230个税费事项。

　　“不少纳税人缴费人在业务办理时，对同步解答系统操作问题有着迫切需求。今天我已经在线辅助好几位公司财务解决了电子税务局实际操作问题。”12366上海中心智库团队征纳互动工作人员介绍，上海市税务部门持续深化征纳互动税费服务新模式，目前已在电子税务局、“一网通办”等多个平台实现税费事项办理的“精准推送、智能交互、办问协同、全程互动”，相关经验获得国家税务总局认可，智库团队也获得上海市优化营商环境工作先进集体称号。

　　更贴心：聚焦解决急难愁盼

　　只有摸清纳税缴费服务过程中的痛点、堵点、难点问题，才能对症下药为纳税人缴费人办实事解难题，切实提升纳税人缴费人的获得感和满足感。12366上海中心紧扣主题教育以调查研究推动解决发展难题的要求，坚持问题导向，在走出去调研的同时，也抓好身边的调研。

　　“纳税人缴费人通过智能咨询和人工坐席都无法解决的问题、诉求，会形成工单流转至分管区局进行后续跟进解决，工单往往能体现纳税人缴费人阶段性反映强烈的热点问题。我们通过分析海量的工单数据，梳理目前尚无法回答的高频问题，以此扩容调优知识库，提供更强大的支撑力量。”智库团队负责人顾炎晙说。

　　据了解，12366上海中心进一步加强对工单数据的分析利用，通过“热线+工单”的方式找问题，定期梳理群众诉求，推动共性诉求更好更快解决。例如，针对“个人股权转让一件事”，通过分析、归纳1300余件工单，整理出审核、系统、流程三大类共性问题，及时上报相关部门，帮助减少重复咨询。

　　上海市税务局有关负责人表示，聚焦解决纳税人缴费人难点堵点问题，以税费服务举措“创新”，换取税收营商环境的“清新”，推动税费服务更有“智感”。